“仅退款”不能止西湖娱乐城于废除

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　　近日，阿里巴巴集团旗下平台1688在“好生意大会”公布，3月下旬开始，全面取消“仅退款”。“仅退款”，即在消费者网购过程中如果遇到货不对板等情况时，可以向电商平台直接申请退款、不用退货。2021年拼多多率先在国内推出“仅退款”机制，随后“仅退款”成为众多电商平台的标配。从出发点来看，设置“仅退款”机制不但能保护消费者权益，增强消费信心，激发消费潜力。还能倒逼商家主动淘汰那些以次充好、品质不佳的商品，从而塑造良好的平台品牌形象，增强市场竞争实力，可谓“一举多得”。

　　然而，在实际运行中，“仅退款”规则暴露出一些交易风险，并催生出不少矛盾。一方面，因为平台不合理的设置，往往消费者只需要提交图片，就能通过“仅退款”申请，无形中纵容了一些人滥用“仅退款”机制“薅羊毛”“0元购”的行为，导致部分商家损失惨重。另一方面，有空可钻的规则也滋生了黑灰产业链条，社交媒体上不乏“最新仅退款教程”“0元薅50元现金”等帖子，新手付费进群、学习白嫖攻略，通过投诉商家、利用发货时间差等手段即可退回货款，对“仅退款”机制跑偏走味起到了推波助澜的作用。

　　去年以来，电商平台“仅退款”功能导致商家权益受损的问题成为业内热议的焦点。据电诉宝统计，2024年全国综合电商用户投诉问题类型中，任意仅退款投诉占比位列第一，占比为33.96%。面对无理的“仅退款”请求，如果商家的申诉得不到平台的有效响应和支持，往往会迫于维权成本过高的压力不得不息事宁人、独自承担损失。这样一方不当得利、一方无辜吃亏的局面时间长了，不但会寒了商家的心，导致优质的商户越来越少，还会影响电商生态环境和市场秩序，让消费者权益保护落空，不利于行业长远发展。

　　针对“仅退款”机制存在的问题，各大电商平台也开始对既有规则“修补完善”“优化升级”，比如，淘宝对评分高于4.8分的优质商家减少平台干预或取消售后干预；又如，拼多多上线新规，已发货订单，若消费者提出仅退款申请，商家将获得36小时的自主处理时间，并有权合理拒绝退款请求随着堵漏洞力度的加大，“仅退款”跑偏走味的现象得到了一定程度的遏制。但是也要看到，“仅退款”机制是一种消费者权益保障手段，本身并非洪水猛兽，不能因为有人恶意滥用就全盘否定其价值。

　　电商平台作为连接商家和消费者的桥梁，理应朝着营造诚信公平的交易环境这一目标努力，既不能满足于“仅退款”式的“内卷竞争”，也不能止步于对“仅退款”机制一废了事。只有针对机制运行中存在的问题，维护好消费者和商家利益保护，建立快速便捷的投诉审核反馈机制，既让买家合理的退款申请可以实现，也确保卖家遭遇不公时可以通过正常渠道向平台申诉，能够依法维护自身权益。同时，用好大数据模型，精准识别异常“仅退款”行为，推进用户信用体系建设，加强网络内容把关，让“仅退款”机制日趋完善，才能进一步激发市场活力、消费潜力，实现多方共赢。